_Caso de estudio_

Experiencia del Cliente en B2B.

Las relaciones entre empresas son relaciones entre personas, la comunicación abierta y oportuna hace el trabajo más sencillo para todas las áreas y por supuesto más sencillas las renovaciones de contratos.

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Por privacidad De nuestro cliente, cambiamos su nombre.

Barsac Seguros

Enfocada en el riesgo empresarial, Barsac Seguros cuenta con oficinas locales en las principales ciudades de la República Mexicana y ventas superiores a 300 millones de dólares anuales. Se caracteriza por su oferta especializada para distintas ramos como: aviación, construcción, esparcimiento, salud, carga, entre otros.

Desafío

La falta de pago de una póliza a menudo se debe a un error humano y no a explícita negativa de pago. Informar a los clientes de manera oportuna la falta de pago, evita que las empresas puedan enfrentar un problema que pueda poner en riesgo su viabilidad debido a no estar protegidos por una póliza vigente.

El equipo de Transformación Digital nos invitó a buscar una solución que facilitara el seguimiento y permitiera la cobranza de forma más ágil, integrando en una plataforma su BPM así como los canales de telefonía y correo electrónico.

Principales Problemas

  • Pólizas que al momento de iniciar el cobro podían tener más de 30 días vencidas y se encontraban marcadas para cancelación.
  • Asignación manual de cuentas a los equipos de cobranza del corporativo y de las oficinas regionales que demoraba 3 días hábiles en completar.
  • Molestias de los usuarios por no ser avisados oportunamente que sus pólizas no se encuentran vigentes debido a la falta de pago.

Áreas involucradas

  • Cobranza
  • IT
  • Transformación digital
  • Área de Suscriptores
  • Oficinas regionales
  • Tesorería
  • Call Center

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días cada mes para poder asignar las cuentas para cobranza

~0

cuentas mensuales para cobranza

0

días en promedio les tomaba cobrar las pólizas vencidas

Solución

El primer paso fue redefinir sus procesos de cobranza, los cuales se encontraban incompletos o contenían inconsistencias que impedían su ejecución en el día a día acorde a lo documentado.

Buscamos promover la Gestión del Cambio, el proyecto que originalmente involucraba solamente a los equipos de Transformación Digital, IT y Cobranza, se extendió a las áreas de Suscriptores, Tesorería, Call Center y las Oficinas regionales.

Hicimos la integración de Zendesk a su sistema telefónico (CISCO + NICE) y facilitamos el intercambio de datos entre Zendesk y un BPM in-house del que provenía la información de cobranza.

Resultado

Impulsado el cambio de la organización gracias al esfuerzo de TI, Transformación Digital y Cobranza, el equipo VerneLabs, fue capaz de ayudar a Barsac Seguros a disminuir el tiempo de asignación de cuentas de 3 días a solo 10 minutos. 

La actualización del estado de cobro paso de ser un proceso batch de 1 mes a un proceso de actualización diaria. Los clientes ahora eran informados tan pronto como su póliza se encontraba en estado pendiente de pago, disminuyendo el riesgo para ellos y aumentando su satisfacción.

La documentación del proceso de cobranza se volvió de fácil rastreo, y los agentes de cobranza por primera vez podían tener la certeza de no estar cobrando una póliza ya pagada.

La visibilidad del avance de la cobranza pasó de ser un reporte "especial" que se tenía que construir previa solicitud a tenerlo actualizado diariamente.

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minutos para hacer la asignación mensual de todas las cuentas de cobranza

0%

disminuyó del tiempo de espera en reembolsos y compensaciones

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sistemas integrados para brindar una mejor Experiencia del Empleado y aumento en la productividad.

 

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Tenemos experiencia en diversas industrias, entre las que destacan, Banca y Aseguradoras, Educación, eCommerce, Retail, Transporte de Pasajeros, Logística, y otras más que dentro de 200 clientes en toda America Latina nos han dado la experiencia que las empresas de hoy necesitan.

 

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